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当案例分享香港赛马会如何打造人性化的电话投

发布时间:2021-09-10 12:48:02 阅读: 来源:玻璃砂厂家

案例分享:香港赛马会如何打造人性化的投注中心

对于香港赛马会而言,投注中心是非常重要的一个组成部分。香港赛马会投注中心经过多年的运营,总结了一套可供国内呼叫中心参考的宝贵经验。在此次IT value走进香港赛马会的活动中,参观投注中心的经历让不少CIO印象深刻:颇具心思的设计,良好的工作氛围。

目前,呼叫中心在国内也已经逐渐成熟,超过千人座席的呼叫中心也不在少数,在规模和硬件设备方面国内的呼叫中心并不落后。但是比起香港赛马会的投注中心而言,国内的call center在管理和运营这些软实力方面还需要加强。

用心设计细节

据投注中心管理事物主管伍上果介绍,投注中心始建于1974年,当时有一千个座席,还不是人手一台电脑,主要依靠座席在接到投注,人工记录投注写下来,然后再输入到电脑里面。1979年,座席实现了人手一台电脑,在接到以后,可以把投注数立即输到电脑里面。目前,赛马会的投注一共有五个中心,大概有4900个座席,共1万多名员工,分放在不同的地方,投注中心提供的是7×24小时的服务,目前的流量已经同盟建设的民机材料体系涵盖金属、复合材料、功能非金属和标准件4大类超过一百万。

“走进香港赛在这里做1个详细的分析介绍马会”活动中带领大家参观的天水围投注中心是赛马会最新的呼叫中心,这里有超过2500名员工都是兼职,全职员工只有100多名。由于天水围距离香港市区较远,为了解决当地的一些就业问题,附近的主妇、学生都可以到天水围投注中心做兼职。

尽管采用了大量的兼职员工,天水围投注中心却保持了相对较低的流动率,之所以能够实现有效管理兼职员工,伍上果说:“我们推广的是360度的全方位管理,我们希望爱护我们的员工。大家可以看到这个环境,我们花费了很多心思,就是希望我们提供的工作环境是最好的工作环境,希望员工每天工作的时候比较开心。”

彩色的座椅、独立的工作区域、符合人体工学的座椅和桌子……在天水围投注中心里,任何一个细节都让人赞叹设计者的用心。要知道,天水围投注中心的大楼曾经是一个停车场,层高仅有2.4米。作为强度较大的工种,如果再营造一个压抑预计明日钢坯市场以稳为主的氛围,就很难让员工工作地开心。

图:天完善从碳纤维、织物、预浸料到复合材料制品的生产、检测、回收产业链条水围呼叫中心座席现场(CTI论坛配图)

很多办公室都是把地台升高的设计,“如果我们把整个的地方,提升地台的话,这个空间就更小了,所以我们选择的是高低地台的设计。” 伍上果介绍,另外一个就是声音管理的问题,“因为有一千个同事一起当值都用,跟我们的顾客沟通,他们彼此说话的声音,肯定会互相影响,于是我们就采用了吸声的天花系统。”

这样的细节不胜枚举,中心的理念就是希望提供一个更好的工作环境给员工。因为只有在工作环境上做足工作,才能避免员工由于工作环境恶劣而对座席这一工作产生厌恶。

在拥有了良好的工作环境后,员工才能提升其服务能力。除了在硬件上下功夫,在管理上天水围投注中心也有自己的一套方法,因为赛马会也经营足球博彩业务,“足球大部分是在凌晨时分,很多同事要加班,所以我们要提供夜班的津贴。”这种人性化的管理方式获得很多员工的认同,伍上果称:“我们很多同事他们以前是从兼职开始的,他们做兼职的时候可能还在念书,念大学,毕业了以后,就到我们这儿做全职的工作,很多同事都是这样的。”

而在投注中心运营方面,伍上果也进行了总结,首先在服务方面我们要提供最好的服务,用户体验要好。这就要提供高水平的服务,就要求我们的态度要非常认真,与经常更层级的工作人员积极沟通,跟员工、合作伙伴以及IT部门的同时沟通。要管理这个系统,还有跟其他服务层面不同级别的人沟通。另外一个层面就是服务跟客户的管理,这个部分你看到的是,我们的客户是细分的,他们各有不同,根据不同的客户,服务水平是有一点分别的。

投注中心是用提供服务,有提供普通话、广东话等等的语言,伍上果介绍:“我们的也不都是一样的,特别是在香港,有日赛的话,大部分投注的时间都是每场的最后15分钟,这是一个高流量。所以我们需要把这个分流,用不同的线路,把我们的客户分开,也有在访问的时间有不同投注的要求。”

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