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中兴通讯AnyserviceZXNGCC多媒体呼叫中心

发布时间:2020-06-30 18:21:08 阅读: 来源:玻璃砂厂家

一、呼叫中心对企业作用的转变

对于企业来说,生存意味着吸引和留住客户的能力,以及比竞争对手更快更好地向客户提供高附加值服务的能力。随着市场竞争的重心由“技术和产品”向“应用和服务”的转变,各产业的发展战略也由“以产品为导向”转向“以客户为导向”,不断提升用户服务满意度成为企业增强核心竞争力的重要途径。在经历了“功能战”、“价格战”一轮轮厮杀后,“服务战”成为市场竞争的主旋律。

未来的竞争将是服务的竞争,产品将成为服务的载体,这一转化意味着只有更好地满足客户的需求,才能在服务的竞争中取胜。优质服务不仅能为企业带来了良好的声誉,同时也将为企业带来巨大的利润空间。要提高企业的服务质量,首先必须提供的是为客户提供服务的平台,使之与企业的生存命脉有机地连为一体,使员工以最高的效率工作。呼叫中心由于其技术先进性、使用方便性以及有广泛的用户基础而成为实现这一目标的最佳手段,并受到很多企业的高度重视。

二、何谓“3G”呼叫中心?

呼叫中心对企业作用的转变,引来的一场呼叫中心设计理念的变革,“3G”理念即是这一变革的产物,其含义为:

Gain:可盈利的呼叫中心,是“利润中心”

呼叫中心从单纯提供服务的“成本中心”转变为能直接带来经济效益的“利润中心”,这是建设呼叫中心的本质所在,是系统设计的出发点。Grow:系统具有高成长性

从技术上要能符合国际潮流,并能适应未来技术的发展,可以兼容PSTN/PLMN网络、IP网络、NGN/3G/IMS网络,提供各种接入方式,并对各种接入方式提供统一服务接口,实现传统呼叫中心向NGCC(Next Generation Call Center)呼叫中心的平滑过渡。

从系统处理能力和容量上,针对行企市场的组网环境及实际需求,提供大、中、小不同规模呼叫中心的解决方案,系统具备良好的扩展性和伸缩性,配置灵活。

Global:系统能为客户提供全方位服务

全方位服务体现“4W”(Whoever,Wherever,Whenever,Whatever)理念,具体为:

● 服务对象不仅包括电话用户,还包括开展电子商务的商家、寻求广告代理的企业等,甚至还包括对企业内部的服务,优化管理流程;

● 不论用户在何地,均可通过多种形式得到服务,如电话、上网、传真、Email和彩/短信等;

● 不论在何时,系统提供全天候的“7×24”小时服务;

服务内容也呈多样化,与CRM(Customer Relationship Management)系统有机结合,充分挖掘分析客户资源信息,进而提供满足客户个性化、多样化需求的服务,如:客户服务、市场营销、技术支持和其它特定的商业活动,提高客户满意度、忠诚度,吸引新客户,降低运营成本。

在“3G”呼叫中心中,可盈利(Gain)是核心,具有高成长性(Grow)和为客户提供全方位服务(Global)是两个基本点,为可盈利提供系统保障。

三、行企呼叫中心全套解决方案

中兴通讯推出新一代呼叫中心——Anyservice@ZXNGCC多媒体呼叫中心:

● 中兴通讯是国内最大的通讯设备制造业上市公司,强大的研发投入,保证可持续性发展● 中兴通讯具有国内唯一大型呼叫中心专业研发机构——重庆研究所,强大的研发队伍,真正做到为客户量身定做● NGCC技术的发起者、倡导者和推动者,拥有多项发明专利,可提供全套自主产权产品和各种平台系统● NGCC技术:包含了软交换技术、IP技术、分布式处理技术、OSA/Parlay技术等,在第5代呼叫中心系统中实现了“控制与承载分离”、“业务与控制分离”等核心要求● 根据国际权威第三方咨询公司Frost & Sullivan 2010年公布的NGCC白皮书,中兴通讯在全球下一代呼叫中心NGCC市场排名第1,占据58%的市场份额;在IPCC市场排名第3,占据全球20.9%的份额● 系统采用NGCC技术,不仅能提供基于服务的客服中心的各种业务,而且能提供基于呼叫的各种增值业务,实现两类业务的完美结合● 设备符合国际、国家规范,具有良好的开放性● 协议和接口标准化,系统具备开放性的架构,提供开放的二次开发接口,保证业务的持续发展● 人工业务基于B/S结构实现,充分体现了“业务实现与呼叫控制相分离”的先进思想● 层次化、模块化设计,系统伸缩性好,提供线性扩展能力● 从系统处理能力和容量上,针对行企市场的组网环境及实际需求,提供大、中、小不同规模呼叫中心的解决方案,系统具备良好的扩展性和伸缩性,配置灵活● 业务能力突出,业务创新能力强,周期短● 创新赢利模式,优化管理流程● 完善高效的售后服务体系,为用户提供优质的售后服务

四、电信级接入设备,网络全兼容

采用大容量、层次化、模块化设计

● 单模块BHCA达8.6M● 大容量设计,单模块最大扩展可支持134,400个座席● 层次化、模块化设计,系统伸缩性好,提供线性扩展能力● 集成度高,功耗低● 产品系列齐全:针对不同行企用户的需求,提供大、中、小规模座席的标准化配置,系统伸缩性好, 配置灵活● 多级过负荷控制,安全可靠

纯IP架构,降低成本

● 多种媒体统一路由排队,统一服务界面● 与通信网络IP化的演进方向相适应● 控制与承载分离,媒体流不经过排队机● 低成本实现远端座席,不受地域限制

媒体资源分布式部署,不占用长途中继

● 媒体资源可部署到地市或区域中心,部署方便、灵活,节省长途网络资源● 控制与资源相分离的设计思想,提高资源利用率协议接口丰富,开放性好

● 双LAN接口:自适应10M/100M以太网接口● PSTN接口:E1/T1,ISDN PRI,模拟用户,数字用户,SDH STM-1● 信令接口: ISUP,BICC,SIP-I,SIP等● H.323协议族:H.225.0,H.245,H.235,RTP/RTCP● H.248和MGCP协议● CTI接口:支持CSTA II标准● 自动业务实现:Parlay API,VXML,SCE● 人工业务实现:TSAPI● 为第三方应用集成商接供良好的业务开发支撑

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