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搭建高效平台关注客户体验

发布时间:2020-02-13 17:37:32 阅读: 来源:玻璃砂厂家

CEC(首席执行客户)是最近半年由IBM公司提出的一个关于商业模式聚焦点的全新概念,其核心是企业与客户的互动方式发生了重大而永久性的变化,决定企业未来方向的人不仅仅是CEO(首席执行官),还有CEC(首席执行客户)。关注CEC的企业需要在营销环节精准定位目标客户,而提供产品或者服务的时候精确了解客户的感受,因此对企业的管理流程是一个比较大的冲击。其实虽然没有被总结,关注CEC、关注客户精确感受在中国的很多服务性行业早就开始实践,满堂红(中国)置业有限公司(以下简称‘满堂红’)就是个中翘楚。

满堂红是一家全国性的房屋流通综合服务商,在全国范围内拥有超过400家门店,逾7000名员工。从2001年进入房地产二手中介行业开始,满堂红致力于打造最具效率的房屋流通网络,为全中国各地市民提供最高水平的中介服务,并首创网络经纪人,扩展了中介与客户的接触点,开启了地产中介行业崭新的营销渠道。

众所周知,最近几年房地产中介行业受到房地产调控政策的影响,日子并不好过。中小型的公司纷纷倒闭,大型公司也呈收缩状态;满堂红当然不会幸免,其业务量受到了不小的冲击。面对的严酷的市场环境,面对着激烈的竞争,满堂红的管理者们并没有消沉,他们认识到:虽然政府关于房产的调控政策让房市降温,虽然政府对房地产市场运作规则越来越限制房地产中介的灵活性,但是这与企业“为客户提供最高水平的中介服务”这一宗旨并不冲突;而且满堂红还可以利用这一机会强化自己的品牌,在新一轮的行业洗牌中获得发展的契机。大家都不约而同把目光放到建立基于流程的核心业务平台,规范企业精细化管理,提供服务水平上。

房地产中介属于服务行业,服务行业讲究的是专业、高效。从最初的客户接触,到反复的中介服务的提供,到最终完成交易整个服务过程,必须关注客户的精确感受。客户在与满堂红接触的所有过程得到体验,都是满堂红品牌树立的过程,小到最初接触时的一杯水、一声问候,推荐楼盘的匹配度,大到后期交易过程、按揭服务的专业度、速度,都是需要关注的地方。满堂红从三个方面着手,建立以客户为中心的服务平台,这恰好与IBM所总结的CEC时代三大挑战相吻合。

第一点,细分类型,创建个性化的市场营销,发现CEC

第二点,打造全接触系统建立全新的客户体验,触动CEC

第三点,创建表里如一的品牌、文化,真诚服务于客户的物质需求和情感需求。

让我们从满堂红在中介行业首创的地产网上面来看看他们是如何为客户提供最高水平的中介服务的。

任何一个城市,只要有人来人往,就有买房、卖房、租房、出租的需求,这些需求依据每个的经济基础、情感偏向体现出个性化特征。满堂红地产网的目标就是如何让客户的个性需求第一时间找到输入口,正如网站上各种分类,各种搜索关键词。这些关键词的整理和出现是用强大的数据统计分析系统为支撑的。每天会获取客户在网页上输入的搜索关键词,整理分析出当天的搜索热点,依据一个时段的排名更新在主搜索界面上。这样就能使得客户在满堂红地产网上获得更符合自己需求的信息,满堂红也因此找到了自己可以聚焦的CEC。

满堂红地产网首页

网络经纪人是满堂红首创的服务模式,也是满堂红地产网给客户提供的全新体验。除了便捷性之外,网络经纪人实际上是把满堂红为客户服务的整个过程都曝光于所有潜在客户面前。网络经纪人会在网站上对所有房源提供专业的点评,答复潜在客户的问题;客户会在完成交易之后,对网络经纪人的服务进行星级评定,对整个服务过程进行文字评论。这就保证了经纪人提供房源的准确性,不会出现当前很多网络上“钓鱼”事件——写一些低价的虚假房源吸引客户打电话过去,但是一旦通话过后你的电话就会成为各个地产中介的呼叫中心,让人烦不胜烦。满堂红之所敢于建立这样的公开评价公开排名的机制,是因为其对“为客户提供最高水平的中介服务”这一宗旨的坚持,并以此要求所有员工,形成竞争机制,这样才能会客户提供更好的服务,吸引更多的到来。所以在触动CEC、服务CEC这两点上,满堂红是非常成功的。

满堂红网络经纪人评分和排行

提高服务水平一是靠企业文化的渗透,二是靠有效的监督和内部支持体系。满堂红应用奥哲科技有限公司的H3 BPM流程管理平台,成功构建了以客户为中心的服务流程体系,集成了满堂红已有的所有系统,规范了满堂红所有人员与客户接触的全过程,并由专人对流程运作进行全国性的实时监控,包括服务时限、优先级别、服务质量、承诺服务指标等多种监控维,发现问题及时跟进及时解决,极大程度的缩短了服务客户的时间,提高了经纪人的服务专业度,树立了企业的品牌。

满堂红以客户为核心的服务流程体系

因为有这样理念,这样的管理方式,配合合适的流程平台,满堂红切实的把“为客户提供最高水平的中介服务”这一宗旨实践在日常工作中,品牌知名度也越来越高,综合实力位居国内前列,华南地区首位。在IBM公司还没有说CEC时代到来之前,满堂红已经成功的把这一理念转变成了成熟的商业模式,借助H3 BPM这个优秀的流程管理平台,CEC成为了满堂红价值链的中心,帮助满堂红走向更加美好的未来!

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